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2025-03-13 17:21:00 
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378 DeepSeek的橫空出世，讓金融業(yè)再次掀起一輪數(shù)智化轉(zhuǎn)型的浪潮。
據(jù)南方財經(jīng)全媒體記者不完全統(tǒng)計，截至今年2月底，國內(nèi)已有不少于40家金融機構(gòu)宣布進行DeepSeek本地化部署。
事實上，大模型應用于金融業(yè)，特別是金融消保領(lǐng)域已不是新鮮事。但隨著以DeepSeek為代表的大模型技術(shù)的不斷突破，AI技術(shù)在金融消保領(lǐng)域應用的效率和精準度正進一步提升，助力消保從被動攔截到主動防御的升級。
去年11月，七部門聯(lián)合印發(fā)的《推動數(shù)字金融高質(zhì)量發(fā)展行動方案》提出“運用數(shù)字技術(shù)提升重點領(lǐng)域金融服務質(zhì)效”“督促金融機構(gòu)結(jié)合數(shù)字金融業(yè)務模式和特點，健全金融消費者權(quán)益保護機制”。今年3月，國務院辦公廳印發(fā)《關(guān)于做好金融“五篇大文章”的指導意見》，也提出“推動數(shù)字金融高質(zhì)量發(fā)展，提高數(shù)字化監(jiān)管能力和金融消費者保護能力”。
從政策鼓勵到實踐應用，從智能風控到服務重構(gòu)，從信息透明到司法協(xié)同，AI技術(shù)正推動金融消保工作質(zhì)效的多方位提升。
與此同時，在硬幣的另一面，算法歧視、數(shù)據(jù)隱私泄露與技術(shù)依賴風險等挑戰(zhàn)，也對金融機構(gòu)應用技術(shù)手段保護消費者權(quán)益提出了新的要求。而針對未來AI技術(shù)在消保領(lǐng)域的應用圖景，投資者教育等更深層次的應用場景也被賦予了更高期待。
“‘反欺詐’涉及金融消費者最核心的利益保障，是金融消保領(lǐng)域的重要內(nèi)容。”廣東省金融科技協(xié)會秘書長朱明春表示，“過去，反欺詐是被動的，等欺詐行為發(fā)生后再去應對；而現(xiàn)在，AI讓金融機構(gòu)可以提前識別風險，甚至在欺詐行為發(fā)生之前就切斷它的可能性。”
記者獲悉，目前已有廣東金融機構(gòu)通過引入分布式流平臺、實時大數(shù)據(jù)分析等前沿技術(shù)，自主研發(fā)了反欺詐系統(tǒng)，通過實時行為監(jiān)測將反詐防線從“賬戶管控”前移至“交易行為監(jiān)測”。
類似地，不少消費金融公司構(gòu)建的智能反欺詐模型，通過對線上、線下、借錢、消費等多場景精準客戶行為識別，快速識別異常交易模式，實現(xiàn)對平臺潛在詐騙行為進行全流程、多節(jié)點的用戶提醒勸阻和智能精準攔截。
“AI技術(shù)正在構(gòu)建一個‘動態(tài)防御’的金融安全體系?！敝烀鞔嚎偨Y(jié)道，相比起傳統(tǒng)反欺詐模式，AI反欺詐的最大優(yōu)勢在于，它不僅能識別已知的欺詐模式，還能預測和適應未知的威脅。這種從“被動防御”到“主動預測”的轉(zhuǎn)變，是當前AI技術(shù)在反欺詐領(lǐng)域最大的突破。
除了在風控領(lǐng)域的“硬核防御”，在客戶服務領(lǐng)域AI技術(shù)則以“柔性觸達”的方式，從后臺服務走向面向客戶的個性化服務中，重塑著金融機構(gòu)與消費者之間的互動模式。
以微眾銀行為例，其研發(fā)的基于生成式大模型的客服場景AI Agent，能夠精準識別客戶表述，快速匹配相關(guān)產(chǎn)品業(yè)務，不僅可以實時檢測客服回復的違規(guī)或錯漏，在1秒內(nèi)直接報警提示，還能輔助客服提供有效答復提示。
平安銀行汽車消費金融中心則借助人臉識別、音唇同步、多人入鏡限制等科技手段，上線了“AI消保視訊”，通過彈屏提示和AI對話方式，針對各類車貸產(chǎn)品常見投訴點及7項消保關(guān)鍵事項對客戶進行集中提示，與客戶逐項確認，保障客戶知情權(quán)，減少信息不對稱。截至2024年底，“AI消保視訊”已覆蓋超過74.9萬客戶。
這種精準描繪用戶畫像、快速反饋用戶需求的技術(shù)優(yōu)勢，不僅在銀行機構(gòu)的客戶服務環(huán)節(jié)廣泛應用，更為不少保險機構(gòu)解決投保、理賠等環(huán)節(jié)的客戶服務痛點提供了高效的解決方案。
“在客戶服務方面，AI依托海量數(shù)據(jù)和推理能力，能夠生成更全面、立體的用戶畫像，精準捕捉用戶需求。DeepSeek等開源大模型的推出，則更提供了一種簡單、免費的應用模式，更進一步降低了金融機構(gòu)在客戶服務與消費者保護領(lǐng)域布局AI工具的門檻。尤其對于中小金融機構(gòu)來說，應用更便捷、成本更低。這會促使更多金融機構(gòu)加入布局?！闭新?lián)首席研究員、上海金融與發(fā)展實驗室副主任董希淼分析道。
除了在前端輔助反詐風控、客戶服務等工作，AI技術(shù)近年還在逐步深入在消費者權(quán)益保護的后端，助力消費者化解糾紛、高效維權(quán)。
例如在金融權(quán)益糾紛調(diào)解方面，廣州金融科技股份有限公司依托廣州金融權(quán)益糾紛人民調(diào)解委員會、廣州金鷹地方金融調(diào)處中心，深入開展一站式多元解紛工作，打造的智能化金融類糾紛多元化解平臺，搭載了AI外呼、AI智能質(zhì)檢、智能解析和調(diào)解copilot功能。
該平臺融合AI技術(shù)能夠智能解析案件材料，自動識別案件關(guān)鍵信息，對案件產(chǎn)品的合規(guī)性進行初審，包括對相關(guān)利息費率、欠款明細進行計算和合規(guī)化調(diào)整，可對小額分散的金融糾紛進行標準化和批量處理。
據(jù)悉，目前這一智慧方案正被更廣泛地應用于廣州、佛山等地司法機構(gòu)的金融糾紛調(diào)解工作中。截至目前，廣州金科已與廣州市中級人民法院、廣州市天河區(qū)人民法院、佛山市南海區(qū)人民法院等粵港澳大灣區(qū)及國內(nèi)其他省份和地區(qū)的多個人民法院建立了糾紛多元化解合作關(guān)系。
在金融案件司法實踐方面，佛山順德多地法院、銀行及律所正通過“金鳳凰”智慧金融審執(zhí)一體化平臺系統(tǒng)體驗提質(zhì)增效。
傳統(tǒng)司法模式下，金融案件體量龐大，操作步驟繁多，司法資源的利用效率不高。針對這一痛點，該系統(tǒng)設置了集約辦理的功能，法官在平臺審查案件材料后，可完成批量立案、批量分案、批量排期、批量送達、批量開庭、批量判決、批量結(jié)案、批量歸檔等便捷操作，實現(xiàn)對金融類案件全流程式的智能高效辦理。
據(jù)悉，目前順德轄區(qū)內(nèi)已有多家銀行和律所使用該系統(tǒng)進行金融案立案操作，處理效率得到大幅提升。
對于利用好AI賦能金融消保和金融治理，一位司法系統(tǒng)業(yè)內(nèi)人士向記者表示，“未來可以利用AI集成平臺貫通應用企業(yè)側(cè)、法院側(cè)和治理側(cè)，做大做強金融治理朋友圈，聯(lián)動起金融犯罪打擊、金融監(jiān)管、公共法律服務、商協(xié)會等各環(huán)節(jié)、各單位?！?
硬幣的另一面，數(shù)據(jù)安全、信息保護、算法倫理等潛在風險也引發(fā)關(guān)注。
“近年來，隨著金融產(chǎn)品銷售和服務越來越多地走到線上，金融消費者權(quán)益保護的多樣化和隱蔽性大大增加?！倍ｍ堤嵝?。
朱明春也指出，和其他AI技術(shù)應用一樣，算法歧視與公平性風險、數(shù)據(jù)隱私泄露、技術(shù)依賴風險等都是金融消保領(lǐng)域AI應用需要面對的風險挑戰(zhàn)。
此前，全國已有多家中小銀行APP因隱私問題被通報，“違規(guī)或超范圍收集個人信息”“APP強制、頻繁、過度索取權(quán)限”是此類通報中常見的問題。
對此，朱明春認為，金融機構(gòu)應遵循“最小必要原則”，限制AI調(diào)用的數(shù)據(jù)范圍和權(quán)限，同時建立數(shù)據(jù)生命周期監(jiān)控，自動識別異常訪問行為，如非工作時間批量下載等。
盡管存在風險挑戰(zhàn)，但董希淼認為，當前AI技術(shù)正處于推廣應用的階段，監(jiān)管應以鼓勵為主，支持新應用的發(fā)展?！半m然數(shù)據(jù)安全等風險確實存在，但目前國家也已經(jīng)出臺了《中華人民共和國個人信息保護法》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》等相關(guān)法規(guī)。只要確保金融機構(gòu)嚴格按照現(xiàn)有的法律規(guī)范落地實踐即可，不需要再施加更多限制?，F(xiàn)在金融消保領(lǐng)域需要的是更多、更豐富的應用場景，機構(gòu)的嘗試和實踐是應當被鼓勵?！?
展望未來，董希淼認為，消費者教育還是金融消保的重頭戲?！耙獜脑搭^上提升消保效率，還要靠消費者教育?！?
針對這一需求，目前金融機構(gòu)也正加碼布局。例如，中國太保產(chǎn)險廣東分公司運用“VR+3D+AI”打造7*24小時VR金融教育展廳，消費者虛擬化身穿梭于八大權(quán)利展演、防詐情景劇等場景，沉浸式掌握海量金融知識。
董希淼看好此類實踐的推廣前景，“總體來說，此前金融消保的AI技術(shù)應用更多集中于智能客服和事后防控。而現(xiàn)在，借助AI工具高效率地進行消保宣教，提升金融消費者的素養(yǎng)，提高其反詐騙、風險防范意識，具備更長期的價值?！?
來源：南方財經(jīng)全媒體集團
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